石家庄市政府“12345” 公开电话受理平台正式上线运营

石家庄新闻网 时间：2020-10-12 14:53:11 来源：石家庄新闻网

近日，全新的石家庄市政府12345公开电话受理平台正式开通运营，开启了石家庄市政府为民服务“互联网+”新模式。

图1：大屏幕可实时监控各项运营指标情况

新平台采用中移在线云客服系统成熟先进的呼叫中心整体解决方案，以“12345”市长公开电话为载体，逐步将市级非紧急类政府综合服务热线统一整合,实现全市“一号通办”，对外提供咨询、求助、投诉、建议等服务。同时可实时在线分析、研判办件的质量和效果，并对进程进行监督、督办。通过市、县（区）乡镇（街道）、村屯（社区）四级联动体系，形成热线受理、转办、督办、反馈和考核的业务闭环，真正实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。新平台有效解决了政府部门服务热线过多、重复投诉率高、跨部门问题难以协调等痛点。目前平台已完成第一批18条热线的整合，下一步将分期分批整合剩余热线，最终完成对全市非紧急类服务热线全面整合优化，打通联系政府和群众的快车道。

图2：话务员使用新平台受理群众来电

在成功中标石家庄市政府12345市政府公开电话受理平台整合项目后，石家庄移动组织政府行业客户经理、产品经理、网络保障人员，成立12345项目服务支撑团队，承接平台的系统集成、平台运维、语音线路、场地设备等各项服务，调动一切资源，以先进技术和平台整合能力助推平台升级，提升智能政务服务水平，助力推进石家庄市社会治理数字化转型。

编辑： 刘晓婷